Приборы и системы. Управление, контроль, диагностика Аннотация к статье << Назад Моделирование процесса управления претензиями на промышленном предприятии Е.А. ИСАЕВ, А.Д. МАРТЫНОВ, А.Ф. МОРГУНОВ В работе рассматривается один из важных элементов бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами практически каждого предприятия – процесс управления претензиями потребителей. От грамотного и своевременного анализа и реакции на претензии потребителей зависит не только репутация самой компании, но и сокращение затрат на ремонт и обслуживание изделий, повышение качества продукции. В данной статье рассматривается процесс управления претензиями потребителей в соответствии с нормативными документами – ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Удовлетворенность потребителя руководство по управлению претензиями в организациях». В работе строится модель управления претензиями, а также разрабатывается методика анализа повторяемости претензий. Разработанная методика анализа повторяемости претензий была успешно опробована на одном из предприятий оборонно-промышленного комплекса и может применяться в дальнейшем на других промышленных предприятиях. Ключевые слова: претензия, анализ повторяемости, модель, управление претензиями. DOI: 10.25791/pribor.02.2020.1154 Стр. 58-64.