Приборы и системы. Управление, контроль, диагностика Аннотация к статье << Назад Методы автоматизации процесса управления инцидентами НИКОЛАЕВ А.Б. САПЕГО Ю.С. В данной статье предложен способ улучшения процесса управления инцидентом, который может быть автоматизирован и в котором обработка инцидентов занимает меньше времени. Будет рассмотрена технология для идентификации проблем- ного компонента путем интеграции текста, указанного в листе инцидента, со структурированными данными, хранящимися в CMDB. Пользователи обращаются в service desk по разным вопросам, например, для получения специфической информации, изменение конфигураций, по проблемам, которые у пользователя возникли. Диспетчер первой линии выполняет запрос пользователя, насколько возможно, содействует в восстановлении сервиса до штатного режима, с минимальными потерями для бизнес-процесса. Если инцидент не может быть решен, то артефакт запроса создается в форме листа инцидента, который инициирует цепь различных процессов ITSM, таких как: управление проблемами, управление конфигурациями и управление изменениями. Все эти ITSM процессы начинаются с процесса управления инцидентами. Целью процесса управления инцидентами является быстрое решение инцидентов, которые влияют на нормальное функ- ционирование информационно-телекоммуникационных сервисов. В качестве исходных данных будет браться неструктурированная информация (описание инцидента), предоставленная пользователем для помощи в идентификации возможных проблемных компонент (конфигурационных единиц). Информация об этих конфигурационных единицах содержится в CMDB (база данных управления конфигурациями), которая используется в различных ITSM процессах как основное хранилище данных. Ключевые слова: ITSM, управление инцидентами, service desk, автоматизация процесса поиска информации, объектная навигация Контактная информация: E-mail: kafedra@asu.madi.ru Стр. 22-25.